CRM和企业业务相结合
发布时间:2017-11-16 18:20:32 浏览次数:342
 市面上介绍CRM产品的文章资料比比皆是,对于管理水平,运营手段还在发展中的国内大部分企业,这些功能与客户的痛点和需求中间隔着一层厚厚的、透明的硅胶,仿佛看得透,其实捅不破。

 

只有从业务实践中去,回归CRM本质,构架你的方法论和理论框架再回到业务中实践中去才能突破产品功能的藩篱,甚至跨越行业应用的壁垒。

 

客户、机会(商机)......这些CRM领域的基本概念,你未必真的了解!

机会的本质

机会是什么?

机会是销售过程?

机会是协同过程?

机会是销售活动的结果?

......

在我的答案公布前,请你思考下。

 

机会是销售目标!

或者机会是阶段性销售目标!

牢牢记住这句话和下面的分析,这是你设计业务机会体系的本质方法。

 

我们公司运行的核心任务是不断的获取更多客户的更多订单(当然还有实现各种价值!)。

 

从客户生命周期来看,随着客户状态从潜在客户到机会客户(建立有效联系,建立销售机会),再到已经下单的老客户及忠实客户。这里小珠只是拿一个通用的客户状态变化过程来讲。

 

从潜在客户到忠实客户这是个最终销售目标,那么,有时这个目标不是一蹴而就,需要分成大的阶段来完成,可能有些大的阶段还要分解成小的阶段来管理和标识,这样就产生了机会系列,产生了机会,也产生了机会的晋级阶段。

 

机会系列与客户状态

 

对客户状态变化的精准把握是设计机会的核心!

明确客户状态: 先明确在业务中的客户生命周期经历了哪些阶段。先尽量细化,忘掉系统,浸入业务。如我们在公司的某业务中发现客户经历了CS1CS2......CSN

 

提炼客户状态:上述的CS1CS2.....CSN是能够辨识出来的最小颗粒度客户状态。那么进一步需要分析的是,哪些状态是你业务流程、运营分析,客户管理中不需要细分的状态。剩下的就是S1S2......SN

 

举例说明:如某业务客户经历了潜在客户、保护客户、先导客户、先导交付客户、正式客户、二次购买客户、转介绍客户、跨业务客户的状态。那么在进一分析中,发现在目前的管理体系中,二次购买及跨业务客户还没有触及其他流程和其他对象的变化,所以在后续的机会体系设计中去掉这两个状态使用,潜在客户、保护客户、先导交付客户、正式客户、转介绍客户这六个客户状态即可。

机会系列与销售模式

销售团队:这里的销售团队,并非指承担类似销售任务,采用相同销售方式的不同团队,而是指在整个客户状态推进过程中承担不同阶段任务的销售团队。

 

比如,在上例的潜在到转介绍客户6个客户状态的过程分别由两个类型的销售队伍:前端销售团队和后端销售团队负责。

 

前端团队:负责潜在到正式客户的状态的推进,即客户完成第一次正式产品的采购这个过程。那么自然我们就设计出一个机会系列或者类型,可以命名为新客户开发过程或者叫M系列。

 

后端团队:负责第一次下单的客户再次购买及介绍新客户的状态的推进,那么这个机会系列为老客户维护过程的机会系列,如S系列。